航班延误，旅客情绪大，你作为工作人员怎么办？

参考答案： 　　航班延误导致旅客情绪大，无论是什么原因导致航班延误，我们必须从旅客的角度给予理解和同情，采取有效措施解决旅客的问题，稳定旅客情绪。

第一，作为一名工作人员，首先我要保持冷静的头脑，不能因为出现紧急情况而心慌着急、自乱阵脚。

第二，我会尽快找到有效的措施，控制局面，安抚乘客的情绪，以免事态进一步恶化。例如：通过广播对旅客进行解释、并做出相应的承诺，让旅客放心。与此同时，立即联系航班人员，确定延误后的到达时间，并及时公布给旅客。在候机大厅里播放舒缓的音乐，组织人员为航班延误的旅客提供茶水等免费服务。然后，我会尽快了解旅客的各种需要，提出解决建议，汇报上级领导。取得同意后，尽快实施，尽可能使旅客满意。对有急事、赶时间的旅客，我会尽力帮他改签其他航班；对要求退票的旅客，我会请示上级，尽量满足；如果有外地旅客，住宿等问题不方便，我会尽量为他们联系饭店、旅馆。相信采取这些措施之后，大部分旅客的问题会得到解决。即使有部分旅客的问题没有得到完全解决，我也会找到妥善的措施进行安置。我相信他们会被我们的诚意感染，理解并支持我们的工作。

　　旅客就是我们的上帝，为上帝提供最好的服务是我们应尽的义务和职责。