事业单位面试

题目类型:[问答]

某天,你所在的税务服务大厅里突然闯入一位情绪激动的群众,声称你们设置的服务热线只是一个形式,他前几天打电话询问的事情到现在还没有回复。假如你是税务大厅的负责人,这种情况下,你会怎么办?

参考答案: 作为大厅的负责人,我不仅需要带领全体工作人员落实和规范纳税服务工作,更需要负责对大厅日常工作的督促和落实。服务热线的开设就是为了能使人民群众获得更便捷的服务,拉近政府与纳税主体之间的关系,更好的维护纳税人的利益。所以,遇到群众质疑我们服务的事情,我一定认真处理,争取给群众一个满意的答复。

  首先,我会安抚该群众的情绪,告诉他自己是大厅的负责人,有什么问题可以给我说,我们帮他解决问题,我相信此时这位群众的情绪可以平静一些。然后把他带到接待室,给他倒杯水,希望他能心平气和地向我们反映问题。我会详细记录他提出的问题,并询问具体是什么时候打的咨询电话,否记得当时接线人员的工号等。

  其次,对于该群众遇到的问题,我会带其到相应的窗口,请我们的工作人员现场向其解答。比如,如果他需要的是个人所得税方面的咨询和服务,我会带领他前往所得税窗口;如果他咨询的是关于消费税的问题,我会带他去货物和劳务税窗口。

  再次,将群众的疑问解决完之后,我会对于该群众反映的打过电话数天未得到反馈的情况,尽快着手调查。我会向涉及此事的接线员核实事情的真实情况,并把事情的原委向领导汇报,听从领导指示,对接线人员进行处理。尽快找到解决问题的方法,向群众反馈我们对这件事情的处理情况。

  最后,我会以此事作为教训,在以后的工作中,严格要求部门工作纪律、提高业务水平,及时解决群众的问题。
试题难度:
参考解析:

对于这类题目的作答,首要是控制场面,防止事态扩大。其次是制止矛盾,并解决问题。需要注意的是,在制止矛盾的过程中要以第三者的口吻去处理,避免与情形模拟相混淆。在解决问题的时候,题干没有给出原由,就需要我们做合理的假设,针对性的解决问题,从而增加答题内容的饱满度。最后,应当给出长效机制,完善相关制度,避免再出现此类问题。

  本题的解析,忽视了对问题的具体分析和解决。到底具体如何解决这个问题,什么原因导致问题没有得到及时有效的反馈,答案中没有说清楚,这是一个丢分的点。

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