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当前分类：IT认证＞电信题库

[判断题] 流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。

 4 题目类型：判断题

[多选] 面向内部的管理流程包括哪些子流程？（）

 3 题目类型：多选题

[单选] 用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴？（）

 2 题目类型：单选题

[判断题] 流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。

 7 题目类型：判断题

[多选] 外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么？（）

 3 题目类型：多选题

[判断题] 为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。

 4 题目类型：判断题

[多选] 客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则？（）

 2 题目类型：多选题

[判断题] 从服务客户的角度上看，面向客户的业务流程可以分为核实流程和服务实现流程两个子流程。

 6 题目类型：判断题

[多选] 下列关于流程的说法，哪些是正确的？（）

 4 题目类型：多选题

[单选] 面向外部的协调流程中，解决方案应反馈回问题发起的流程以确保解决用户问题，同时应进入哪个流程？（）

 7 题目类型：单选题